Die weltweite Corona-Pandemie hat für ein stark erhöhtes Paketaufkommen gesorgt, da wesentlich mehr Waren online bestellt wurden, statt sie lokal in Geschäften zu kaufen. Davon hat nicht nur der Platzhirsch Amazon profitiert, auch die DHL als Logistikdienstleister hat durch das hohe Paketaufkommen ein besonders erfolgreiches Jahr 2020 hinter sich.
Natürlich bleibt es dabei nicht aus, dass einige Pakete verloren gehen, nicht zugestellt werden können oder sogar beschädigt beim Empfänger ankommen. Der Ärger hierüber ist oft groß, schließlich ist so ein Fall mit viel Arbeit für den Empfänger verbunden. DHL selbst macht es Privatkunden nicht leicht, mit einer Beschwerde oder Nachfrage an den Konzern heranzutreten. Geschäftskunden haben durchaus bessere Möglichkeiten eine Beschwerde abzugeben. Finanzblatt erklärt im Folgenden die besonders häufig auftretenden Probleme mit DHL und gibt Tipps für eine schnelle Problemlösung.
Zustellung der Sendung nicht möglich
Besonders ärgerlich ist eine nicht erfolgte Zustellung ohne ersichtlichen Grund. Gestern noch heißt es in der Paketverfolgung „Die Sendung wurde in das Zustellfahrzeug geladen. Die Zustellung erfolgt voraussichtlich heute.“. Nachdem kein Paket zugestellt wurde, kommt dann die ernüchternde Meldung „Leider war eine Zustellung der Sendung nicht möglich. Gründe hierfür können sein: Kein Zugang zum Gebäude, kein Schild an der Klingel, Empfänger ggf. verzogen, etc.“
Eine schnelle Überprüfung der Adresse ergibt keine Hinweise. Ein Schild an der Klingel ist auch vorhanden und sowieso hat der Paketzusteller doch bereits hunderte von DHL-Paketen erfolgreich zugestellt. Es bleibt die Frage, wieso das Paket von DHL still und heimlich zum Absender retourniert wird. Der Versender wertet diesen Vorgang natürlich als Warenretoure und storniert die Bestellung bzw. erstattet eine etwaige Zahlung umgehend zurück. Hier bleibt dann nur die Möglichkeit, die Ware erneut zu bestellen. Wer bei der Erstbestellung einen Gutschein oder ein Sonderangebot genutzt hat, verliert oft doppelt. Die Ware muss zu einem höheren Preis neu bestellt werden oder man findet sich mit der stornierten Bestellung ab.
Fakt ist, dass in den meisten Fällen weder ein fehlendes Klingelschild, noch kein Zugang zum Gebäude der wirkliche Grund für die nicht erfolgte Zustellung sind. Das Problem liegt häufig bei DHL selbst, wo genau lässt sich nur schwer sagen. Wer den Aufwand betreiben und eine Beschwerde bei DHL einlegen möchte, hat dabei folgende Möglichkeiten:
Beschwerde einlegen bei DHL
Wie bereits erwähnt, macht es DHL einem verärgerten Kunden nicht ganz einfach eine Beschwerde erfolgreich abzugeben. Während Amazon beispielsweise einen hervorragenden Kundenservice-Chat anbietet, sieht es bei DHL leider etwas anders aus. Viele Kunden versuchen den Weg über Social Media zu gehen. Auf der Facebookseite DHL Paket gibt es die Möglichkeit, einen Beitrag zu hinterlassen. Eine Reaktion darauf sollte man jedoch nicht erwarten. Zusätzlich gib es einen Kontaktbutton, der direkt zu einem Chatbot mit dem Namen Marie führt.
Wer sich die Mühe macht und Hilfe von Marie erwartet, wird leider schnell enttäuscht. Nach Abfrage der Sendungsnummer zitiert Chatbot Marie lediglich den letzten Status der Sendungsverfolgung.
Sehr bewährt ist das Schlagwort „Kundenservice“ in Gesprächen mit einem Chatbot. In diesem Fall verweist Marie leider lediglich auf die Servicerufnummer 0228 4333112.
Telefonisch Beschwerde bei DHL einlegen
Eine Rufnummer für Beschwerden und andere Anliegen gibt es tatsächlich. Der Kundenservice ist von Montag bis Freitag zwischen 7 und 20 Uhr unter 0228 4333112 erreichbar. Wer sich hier schnellen Erfolg verspricht, der wird schnell auf den Boden der Tatsachen zurückgeholt. Ein Computer wird zuerst versuchen, über eine Abfrage der Sendungsnummer und weitere Informationen mehr über das Anliegen zu erfahren. Wer es nun schafft, sich mit einem Kundenservice Mitarbeiter verbinden zu lassen, muss mitunter sehr lange warten.
Nach den Erfahrungen der Finanzblatt-Redaktion ist es auch während eines Gespräches mit den Mitarbeitern von DHL nur schwer möglich, etwas Konkretes zu erfahren. Die mehr oder weniger geschulten Servicekräfte können Aussagen über den Status der Sendung machen und beispielsweise eine interne Überprüfung veranlassen. Es ist jedoch nicht möglich, die Sendungsretoure etwa zu stoppen oder eine Neuauslieferung zu verlangen. Ist der Prozess der Retoure einmal im Gange, wird die Warenbestellung in den meisten Fällen storniert.
Schriftlich Beschwerde bei DHL einlegen
Wer seinen individuellen Fall im Detail schildern möchte und sich nicht mit einer Retoure sowie Stornierung der Bestellung zufrieden geben möchte, kann ebenfalls schriftlich Beschwerde bei DHL einlegen. Hierfür wird von DHL folgende Kundenservice Adresse genannt:
DHL Vertriebs GmbH
Kundenservice
22795 Hamburg
Weiterhin gibt es die Möglichkeit, bei einem beschädigten Paket eine Schadensanzeige bei DHL abzugeben. Wer die Beschwerde lieber online abgeben möchte, findet zusätzlich ein ausführliches Kontaktformular. Hier gibt es zusätzlich die Möglichkeit, Nachweise bzw. Belege hochzuladen und genaue Angaben zum Sachverhalt zu machen. Eine schnelle Antwort sollte man jedoch nicht erwarten. Für kurzfristige Antworten und Hilfe eignet sich nur die Kundenservicehotline unter 0228 4333112.
Tipp: Die Verbraucherzentrale hat eine Möglichkeit geschaffen, Probleme mit Paketdiensten unter post-aerger.de zu schildern und Hilfe zu suchen.
